La società SET, Servizi Evoluti Telecomunicazioni S.r.l. ha una struttura di Call Center che esercita un’attività Outbound attraverso un’organizzazione di 300 operatori telemarketing, ed è Business Partner di Telecom Italia, TIM, punto 187, ENEL e SKY.

In passato, l’operatività e la gestione informatica delle attività del Call Center, era demandata ad applicazioni proprietarie che gestivano le liste dei contatti telefonici,  e che utilizzavano la tecnologia Access. Non vi era integrazione tra la soluzione CRM e la fonia, le architetture CTI erano assenti, pertanto gli operatori intervenivano manualmente nel comporre il numero di telefono del cliente durante le chiamate di outbound.

Tutt’oggi, questa problematica è ancora comune a molti Call Center con squadre di agenti che lavorano senza soluzioni integrate tra i sistemi di CRM e i sistemi di fonia e voce. Ma, nell’ambito lavorativo dei Call Center, il tempo è essenziale e per aumentare la produttività delle risorse agenti e raggiungere i giusti risultati, è necessario diminuire le attività a basso valore aggiunto.

SET rappresenta una soluzione innovativa a questo tipo di gestione in collaborazione con Siseco ed Eicon Networks / Dialogic.

Per risolvere tale problematica, SET ha adottato la piattaforma SW di GAT.crm, realizzata ed ingegnerizzata completamente dalla ricerca e sviluppo dei laboratori Siseco, in cui è stata integrata la scheda Diva Server di Eicon Networks per la realizzazione di un centralino Voice Over Internet Protocol.

In questo modo, è stato possibile fornire una soluzione chiavi in mano per gestire le attività di Call Center in Outbound, automatizzare i processi di tutte le chiamate in uscita, e per migliorare il controllo e il monitoraggio dell’andamento della struttura, in termini di costi e di redditività.

La soluzione è stata realizzata attraverso due macromoduli della piattaforma GAT:

Modulo Gestione Call Center Outbound

Tale modulo permette il caricamento tramite wizard e la gestione delle Liste di Telemarketing per gli operatori di call center in modalità Push and Call, ed anche per Gruppi . Inoltre, consente la creazione delle campagne di telemarketing con l’acquisizione automatica delle statistiche e dei dati di report. Le attività degli operatori possono essere accompagnate da Script interattivi (testuale o ipertestuale), dove inserire anche la gestione di interviste e sondaggi per ricerche di mercato. Per il monitoraggio e il controllo dell’andamento di struttura, il sistema offre una serie di funzionalità e statistiche sintetiche e dettagliate tra cui la gestione e la creazione di report, e l’analisi per le chiamate e la produttività degli operatori e l’analizzatore dell’attività di Call Center mediante sistema PIVOT in modalità real time.

Modulo VOIP Integration

Tale modulo unitamente alla scheda Diva Server di Eicon Networks e al Software Voispeed trasforma una rete PC in una rete telefonica, con un ottima qualità audio, realizzando una potente soluzione CTI. Il tutto in continuo dialogo con il sistema CRM GAT, pertanto l’operatore di Call Center ottiene automaticamente il ritorno in cuffia della chiamata effettuata verso il numero appartenente alla lista della campagna. In sostanza, il server dove è installata la scheda Diva Server di Eicon Networks / DiaLogic ha la funzione di centralino, mentre gli interni saranno composti da tutti gli altri PC della rete, dove sono presenti il ricevitore dedicato USB o la cuffia USB e dai telefoni IP per le postazioni senza PC.

Tale sistema così configurato ha introdotto dei benefici significativi all’interno della struttura di SET soprattutto a livello di Organizzazione. Con questa soluzione, SET è riuscita a risparmiare tempo e focalizzarsi sulla ricerca di nuovi obiettivi.

La redemption di SET è aumentata del 34% in soli 6 mesi. Inoltre, si possono consultare tutte le situazioni in tempo reale anche dall’esterno dell’azienda, dall’andamento del Call Center, fino all’avanzamento generale dell’attività ed alle Provvigioni.

Siseco

Siseco Solution Provider opera nel mercato ICT da 20 anni, realizzando soluzioni informatiche personalizzate nell’ambito software ed hardware. Siseco è presente nel mercato dell'Information Technology in qualità di struttura specializzata nello sviluppo di applicazioni gestionali per la piccola e media impresa, software per il monitoraggio della produzione industriale e controllo qualità. Soluzioni All-In-One per CRM (Contact Center, Call Center, Telemarketing) con integrazioni in rete VOIP
Nell’ottica di quest’ultima linea di business Siseco ha realizzato la piattaforma Software GAT4 una soluzione che permette alle aziende di ottimizzare in efficacia (aumento della produttività) ed efficienza (diminuzione dei costi) le funzioni di Customer Relationship Management, Telemarketing, Help Desk e Contact Center.

Oggi, è diffusa in più di 200 site operativi con oltre 15.000 utenti in ogni tipo di settore: commerciale, industriale, formazione, finanziario.