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Grazie all’evoluzione tecnologica esistono oggi sistemi in grado di migliorare
notevolmente l’efficacia del contact center aziendale integrandosi in modo
semplice con i sistemi voce e dati esistenti.
GAT.crm Predictive ad esempio è una piattaforma software completa per
la gestione dei contatti Outbound.
Dispone di diversi strumenti per la creazione e gestione in tempo reale della
campagna:
- funzionalità di predictive dialer
- call blending (capacità di gestire sia chiamate in entrata che in
uscita, regolando il volume delle chiamate in uscita in base al traffico
delle chiamate in entrata)
- desktop dell’operatore basato su browser
- statistiche in tempo reale e
- reportistica personalizzata
Questa piattaforma software permette di gestire tutte le chiamate Outbound
attraverso servizi server che applicano algoritmi di Predictive Dialing per la
composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare
solo contatti utili.
Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività
(fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.
La media dei minuti di conversazione può così aumentare da 20-30 fino a 40-50
minuti l’ora. |
Proviamo a fare un esempio. Supponiamo di avere i seguenti parametri:
- Costo complessivo tra operatore e struttura di 2.000 euro/mese
- Numero totale di ore mensili pari a 160h
- Per semplicità infine consideriamo 30 minuti di conversazione media
all’ora (80 ore/mese di conversazione). Avremmo così un costo orario pari a
25 euro/ora.
Ipotizziamo ora di introdurre il sistema Predictive e di ottenere un
miglioramento dei minuti di conversazione del 40%. I minuti di conversazione
media oraria diventerebbero 42 (112 ore/mese di conversazione).
Avremmo così un costo orario ridotto a circa 18 euro/ora.
Ipotizzando un call center di 20 operatori si potrebbero avere due
scelte strategiche:
- diminuire i costi di 10.000 euro/mese, riducendo gli operatori
dedicati da 20 a 15, unificando le procedure e qualificando ulteriormente
l’attività
- aumentare la produttività portando il tempo di conversazione da
80 ore a 112 ore a parità di costi
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Solitamente tutti i sistemi Predictive operano perfettamente quando gli
algoritmi di contatto e le politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità
delle liste senza ulteriori vincoli. Per attività outbound che
rientrano nella tipologia “teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma
funziona quindi perfettamente.
Se l’attività outbound da svolgere invece ha ulteriori vincoli,
esempio di tipo geografico come la presa appuntamenti per la forza
vendita, gli algoritmi spesso possono risultare limitanti.
GAT.crm Predictive riesce a conciliare
perfettamente i due sistemi, consolidando l’evoluzione degli algoritmi
predittivi per gli appuntamenti territoriali con l’algoritmo predittivo appena
discusso.
Algoritmo “Adattativo” per presa appuntamenti
Questo algoritmo consente di ottimizzare dinamicamente e in modo automatico
la distribuzione dei nominativi agli operatori in modo da riempire in modo
uniforme le agende degli agenti, in base alle loro zone di lavoro. |
Schemi sintetici dell’algoritmo |
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