Introduzione

Competere presto e bene. In estrema sintesi è questo il principio che alle soglie del duemila e della globalizzazione assilla molti dirigenti e imprenditori.

Da diversi anni l’internazionalizzazione e lo sviluppo tecnologico continuano ad esasperare in molti mercati la competizione tra le imprese, riducendone i margini di profitto e rendendo più difficili e delicati i compiti del management e i suoi processi decisionali. Sono richieste più informazioni orientate al business, su diversi livelli di sintesi e di dettaglio, per soddisfare le esigenze dei livelli decisionali aziendali: strategico, direzionale ed operativo (Anthony).

Tutte le organizzazioni moderne si stanno rendendo conto che la lenta ma inesorabile introduzione delle tecnologie avanzate ha aumentato la competizione all’interno dei mercati. Ai classici fattori critici di successo, come produttività, costi e qualità, si sono affiancati altri elementi determinanti sia per "sopravvivere" che per crescere: flessibilità, rapidità di cambiamento, disponibilità immediata delle informazioni e capacità di gestire e governare gli aggiornamenti continui dell’information tecnology. Tutti questi aspetti richiamano un solo concetto: "cambiamento", cambiamento organizzativo e culturale oltre che tecnologico. Questi progetti di rinnovamento hanno successo soltanto se guidati da tecnologie idonee, ma soprattutto da uomini con competenze e carisma superiori alla norma.

Purtroppo la parola cambiamento crea problemi nell’animo delle persone. I dirigenti, quadri e gli impiegati, abituati a servirsi di procedure cartacee ed a utilizzare i propri "sensi" per decidere, si trovano in difficoltà davanti alle promesse delle nuove tecnologie e peggio ancora davanti a progetti che richiedono l’intera riorganizzazione dei processi interni all’azienda.

La crescente concorrenza all’interno dei mercati, la maggiore circolazione delle informazioni, l’aumento degli obblighi legislativi e fiscali, la crescita culturale dei clienti, sempre meno disposti a pagare per servizi e prodotti scadenti, la maggiore disponibilità delle telecomunicazioni e dell’information tecnology in genere, costituiscono i principali elementi dell’ennesima rivoluzione nella gestione delle informazioni aziendali.

Nell’ambito di questa situazione la divisione sistemi informativi ha modificato il proprio ruolo da operativo a strategico, evidenziando tutta la fragilità dei sistemi informativi tradizionali, troppo chiusi e rigidi. Alla funzione di information tecnology viene quindi affidato il compito di creare un vantaggio competitivo, enfatizzando le possibilità offerte dagli strumenti e dalle applicazioni fortemente innovative e sempre più economicamente valide.

I risultati dell’introduzione massiccia e non controllata di personal computer condotta negli ultimi anni sono purtroppo molto evidenti: sistemi informativi sovradimensionati, proliferazione di applicazioni eterogenee, migliaia di pacchetti applicativi obsoleti e non integrabili, dati duplicati, ridondanti e talvolta non condivisi, ma soprattutto non regolati da regole di consistenza. In poche parole e come se ci fossero tante informatiche diverse nella stessa organizzazione, creando delle inutili barriere legate alla trasparenza dei dati, alla condivisione delle informazioni, all’incompatibilità degli strumenti.

Alla base di questo fenomeno esistono due problemi fondamentali: da un lato la carenza culturale, il predominio delle abitudini e una "folle" tendenza all’appropriazione fisica del dato insieme alla poca fiducia nei dati e oggetti "virtuali", dall’altro lato l’incapacità manageriale di rilevare e gestire la necessità di cambiamento tecnologico nei sistemi di comunicazione e nei sistemi di analisi dei dati.

Durante la stesura dell’elaborato si è cercato di analizzare due argomenti che alle soglie del 2000 caratterizzano pesantemente l’evoluzione dei sistemi informativi aziendali:

• Groupware
• Data warehousing

I due argomenti costituiscono due problematiche molto attuali e sono oggetto di forti discussioni nell’ambito di conferenze, seminari e gruppi di discussione, sia in ambito tecnologico che in ambito gestionale. Appare evidente infatti che i vantaggi offerti dall’adozione di questi nuovi strumenti consentono di ottenere vantaggi competitivi molto significativi, promettendo la possibilità di ammortizzare il notevole investimento necessario in breve tempo. Attenzione però a sottovalutare l’impatto organizzativo e culturale che l’inserimento di questi strumenti comporta. Per un ritorno degli investimenti in chiave competitiva è necessario ridisegnare le strutture organizzative interne dell’azienda e riprogettare i processi del business (BPR, Business Process Reeginering). E’ proprio questo ultimo problema a enfatizzare la necessità di porre l’attenzione sull’adozione delle nuove tecnologie, specie se tali tecnologie devono costituire il "vantaggio competitivo" sia sul piano operativo che sul piano strategico.

Evoluzioni gestionali

Negli ultimi anni l’evoluzione dei sistemi informatici è stata eccezionale, ma soltanto sotto l’aspetto tecnologico. Infatti le imprese, nonostante tutti gli investimenti in elaboratori, stampanti e reti di computer non sono ancora riuscite a realizzare un "sistema" veramente produttivo ed integrato. In conseguenza di queste difficoltà appare evidente che ogni nuovo progetto, ogni investimento in tecnologie risulti inutile se non accompagnato da un profondo ripensamento del workflow (flusso dei processi aziendali).

Passato, presente e futuro

In passato l’introduzione delle tecnologie era mirata ad automatizzare le procedure operative e ripetitive. Le procedure strutturate e sempre uguali erano le prime ad essere automatizzate in maniera efficiente. Oggi tutte queste procedure sono perfettamente automatiche, ma incredibilmente scollegate, rigide e chiuse. Le applicazioni di supporto a queste funzioni risentono infatti delle impostazioni contabili degli anni ’70 e ’80 a discapito di aspetti tecnici e commerciali.

Nel corso degli anni gli strumenti informatici sono diventati familiari e gli utenti hanno acquisito la consapevolezza delle capacità e delle potenzialità dello strumento. La diffusione dei personal computer ha dato la possibilità agli utenti di improvvisarsi sistemisti e crearsi applicazioni ad hoc che risolvessero singoli problemi a singoli utenti, nell’attesa del sistema legacy che avrebbe soddisfatto tutte le esigenze. Questi software non hanno però le caratteristiche di sicurezza, robustezza, integrazione e condivisione necessarie nelle professionali competizioni aziendali. Sulla base di queste soluzioni frammentarie sono nate altre soluzioni di interfaccia con i sistemi aziendali, moltiplicando i problemi appena citati.

Il tempo dedicato dall’utenza all’utilizzo e gestione del sistema informativo è decisamente eccessivo rispetto ai risultati ottenuti, con l’utenza che viene utilizzata dall’informatica piuttosto che viceversa.

I sistemi informativi di questi ultimi anni costituiscono chiaramente una opportunità ed una sfida: l’opportunità è dettata dalle possibilità impressionanti concesse dalle nuove tecnologie (reti di telecomunicazione, personal computer potenti, software avanzati e maturi, costi contenuti), la sfida è rappresentata dalla consapevolezza che il rinnovamento non può passare soltanto dalla sostituzione delle tecnologie informatiche, ma occorre ridisegnare il modo di lavorare in azienda.

Il Ridimensionamento e la ristrutturazione organizzativa o "redesign" ed altre tendenze del ’90 sono mirate come in passato all'aumento di produttività (poche persone fanno di più con meno). Questa però non è più la sola sfida per gli affari: aumentare la qualità, migliorare il servizio al cliente, abbassare i costi di vendita, aumentare l'autonomia dell'impiegato, ed organizzazioni più flessibili e reattive sono tutte sfide per gli odierni business.

Le nuove tecnologie

Le tecnologie attuali costituiscono sicuramente un aiuto ed un incentivo al rinnovamento dei processi aziendali. Gli strumenti oggi disponibili consentono di annullare distanze e tempi utilizzando la telematica e la potenza elaborativa delle moderne CPU (unità di elaborazione interne ai calcolatori moderni).

 

Internet

Internet è sicuramente il fenomeno tecnologico degli ultimi anni. La sua funzione principale attuale è quella di catalizzare tutti gli sforzi tecnologici in una sola direzione: la comunicazione interattiva del futuro. La RETE delle reti sta modificando drasticamente il modo di comunicare, di lavorare e di diffondere le informazioni. Alcuni studiosi ed alcuni giornalisti ipotizzano un forte calo di audience per il mondo della televisione a favore di Internet. Il vantaggio principale di Internet risiede nella capacità di interagire con il fornitore delle informazioni e di contribuire con le proprie conoscenze nella formazione dei contenuti, due aspetti assolutamente impossibili con la televisione. L’attuale svantaggio in questo caso è rappresentato dai limiti tecnologici della rete, che non è ancora in grado di offrire un servizio di massa affidabile, veloce ed economico. Ma appare evidente dalla storia dell’informatica che i limiti tecnologici saranno sicuramente superati.

 

I microprocessori

I microprocessori sono il secondo fantastico fenomeno di questi anni. La potenza di questi blocchetti di silicio ha raggiunto valori davvero eccezionali. La famosa legge di Murphy secondo la quale la potenza sarebbe quadruplicata ogni due anni è stata pienamente rispetta. Oggi è possibile acquistare dei personal in grado di elaborare filmati tridimensionali ed eseguire milioni di calcoli in tempo reale, il tutto al costo di qualche milione. Questa potenza di calcolo è stata sfruttata proprio per elevare l’intelligenza e la semplicità di interazione con gli strumenti informatici. L’interfaccia grafica utilizzata in questi ultimi anni rende intuitiva l’esecuzione di operazioni molto complesse, come la gestione di reti di computer o collegamenti telematici. Questa relativa facilità di utilizzo ha consentito la diffusione di massa degli strumenti, distruggendo una volta per tutte la barriera di diffidenza e difficoltà che divideva gli utenti dai personal computer. L’aumento dei numeri ha permesso ai produttori di realizzare economie di scala e progetti di maggiore entità, permettendo l’instaurarsi di una positiva evoluzione degli strumenti, sia in termini di potenza e facilità, sia in termini di costi e di contenuti.

Anche gli strumenti di sviluppo software sono diventati estremamente più sofisticati e consentono lo sviluppo di applicazioni estremamente interessanti. Un esempio incredibile è rappresentato dai prodotti Dragon NaturallySpeaking e IBM VoiceType che consentono di eliminare quasi completamente la tastiera e la segretaria. Questi software offrono infatti la possibilità di dettare direttamente all’interno di un microfono tutti i comandi ed i testi che devono essere redatti. Ovviamente la giovane età di questi prodotti non consente ancora un utilizzo professionale, ma la strada aperta è molto interessante e lascia intendere un cambiamento davvero incredibile. L’interfaccia di input potrebbe trasformarsi radicalmente consentendo di abbandonare il telecomando e la tastiera e di inviare comandi e contenuti direttamente con la nostra voce.

 

LAN e WAN

Le reti locali (LAN) e territoriali (WAN) sono il terzo fenomeno da considerare. Anche in questo settore è facile constatare la massiccia diffusione di reti di computer, favorite da tecnologie di facile implementazione ed utilizzo, nonché da costi facilmente accessibili e dall’affidabilità raggiunta. Purtroppo questo fenomeno è di recente diffusione nelle piccole e medie imprese e la cultura aziendale non ha ancora consentito lo sfruttamento totale delle potenzialità delle reti locali. Spesso capita di vedere reti di computer utilizzate soltanto per condividere risorse di costo elevato, come le stampanti laser ad alta velocità. Questo utilizzo molto restrittivo delle reti informatiche rappresenta chiaramente lo stadio culturale attraversato dalle aziende attuali. La conoscenza frammentaria delle tecnologie e la cultura orientata verso l’approccio stand alone rappresentano due vincoli sicuramente determinanti.

Un esempio dell’utilizzo limitato delle reti è il seguente. All’interno di un’azienda di servizi di Varese si era deciso di installare una rete ed acquistare una stampante laser di alte prestazioni per condividerla all’interno del gruppo di lavoro. Molti impiegati, abituati all’utilizzo della "loro" piccola ma personale stampante, si sono opposti alla decisione. Questa scelta, in apparenza priva di conseguenza, è stata alla base dell’iniziale fallimento del nuovo sistema di rete. Le persone che si erano opposte iniziarono ad utilizzare la nuova stampante, ma l’imposizione giunta dall’alto apparve ai dipendenti come un’ingiustizia.

 

Altre tecnologie mature

Altri strumenti hardware e software che si sono diffusi al grande pubblico in questi ultimi anni sono:

• i CD-ROM vengono utilizzati normalmente come strumento divulgativo di applicazioni e di contenuti, dato il costo ridotto, la robustezza e la grande capacità di memorizzazione (circa 660Mb di dati). Il CD-ROM è presente su tutti i computer nuovi e su gran parte dei computer funzionanti. Il successo dello strumento è arrivato soltanto da qualche anno, quando le dimensioni dei pacchetti software non consentivano più l’utilizzo dei floppy disk da 1,44Mb. Successivamente sono comparse le riviste, i giochi, le enciclopedie e migliaia di titoli multimediali in formato CD-ROM, creando un vincolo invisibile secondo cui la presenza del lettore CD-ROM è divenuta fondamentale nel giro di pochi anni.
• i DVD sono una nuova tecnologia ottica di memorizzazione con la quale è possibile memorizzare una quantità superiore di informazioni rispetto ai CD-ROM. Questa tecnologia è nata nel 1996 da un consorzio di 11 produttori (Hewlett-Packard, JVC, Kodak, Matsushita, Mitsubishi, Philips, Pioneer, Sony, Thomson, Time Warner e Toshiba). Il DVD è visivamente simile al CD-ROM ma la tecnologia adottata per l’incisione è più sofistica. La lunghezza d’onda del laser è più corta, la superficie è costruita con un doppio strato e il disco ha due superfici registrabili. La capacità di memorizzazione è di circa 17Gb, oltre 25 CD-ROM messi insieme. Purtroppo per utilizzare questa tecnologia occorre sostituire il lettore del CD-ROM attualmente presente su milioni di computer in tutto il mondo. Questo problema rallenterà la diffusione iniziale di questi nuovi dischi ottici, il cui successo commerciale è previsto per il 2000.

La capacità di memorizzazione di questi dischi è decisamente molto elevata e grazie a tecniche di compressione del video e dell’audio (Moving Picture Expert Group's MPEG-2 standard) sarà possibile memorizzare su un solo DVD un’enorme quantità di informazioni con tecnologia digitale.

Il primo DVD avrà un singolo strato e doppia faccia (9,4GB), consentendo di registrare interamente due film oppure due versioni dello stesso film (quella in formato TV e quella in formato cinema 16:9).

Le capacità complessive di questi dischi saranno:

• 2 ore e 13 minuti di video compresso a 720x480 pixel di risoluzione con 30 frame al secondo
• 3 traccie di audio a qualità CD con 5.1 canali per traccia, consentendo di memorizzare sullo stesso DVD tre colonne sonore e tre doppiaggi diversi a secondo della lingua
• 4 traccie di testo per sottotitolare il film in quattro lingue diverse
• parametri opzionali su specifici segmenti, consentendo di effettuare effetti speciali come zoom, torsioni dell’immagine, ecc.

I DVD avranno le stesse dimensioni dei CD e pertanto verranno prodotti con costi industriali veramente bassi. Questo consentirà di distribuire film con qualità digitale e doppiaggio multilingua ad un costo inferiore delle normali videocassette. Inoltre sarà possibile passare all’istante a qualsiasi fotogramma del film, effettuare perfetti fermi immagine e slow motion, non avranno problemi di deterioramento dell’immagine e soprattutto non sarà più necessario riavvolgere il nastro.

Il DVD sarà diffuso inizialmente nel settore di intrattenimento, modificando drasticamente il modello commerciale attualmente presente nel settore. Uno degli aspetti più interessanti da considerare è il progressivo avvicinamento tra la TV ed il PC. Infatti il DVD collega intimamente i due mondi.

• la grande diffusione delle estensioni multimediali dei computer, come l’audio, il video, la radio, le immagini
• la disponibilità di supporti di memorizzazione economici, veloci e di grande capacità. I dischi rigidi (le unità di memorizzazione principale interne ai calcolatori moderni) hanno raggiunto prestazioni notevoli in termini di prezzo, velocità, capacità di memorizzazione, affidabilità.

Informatica e telematica: le comunicazioni convergono

Le nuove tecnologie stanno facendo convergere due funzionalità un tempo ben distinte: l’informatica e le telecomunicazioni.

Le comunicazioni interne ed esterne alle aziende hanno infatti subito una sensibile evoluzione, sia sotto l’aspetto tecnologico che produttivo. Le tecnologie per la comunicazione si sono trasformate per fornire servizi più sofisticati sfruttando i concetti e le architetture tipiche dell’informatica e dell’elettronica digitale. Anche il sistema telefonico si è trasformato da analogico a digitale utilizzando le tecniche tipiche delle reti di computer.

Al termine degli anni ’90 tutti i sistemi di comunicazione sfruttano tecnologie digitali per fornire servizi più sofisticati a costi più contenuti. Questa trasformazione delle architetture ha reso possibile l’integrazione di servizi un tempo non integrati tra loro.

Nella Figura 3 è possibile evidenziare i tre ruoli fondamentali dell’informatica moderna:

• elaborazione delle informazioni: la parte essenziale dei sistemi informativi, come la contabilità, la gestione degli ordini e dei pagamenti, la gestione della produzione. Nel corso del tempo l’automazione di queste funzioni è stata perfezionata ed estesa ad innumerevoli processi aziendali, senza enfatizzare l’integrazione dei sistemi
• comunicazione e collaborazione: tra sezioni differenti dell’azienda, tra i singoli individui all’interno dei gruppi di lavoro e ultimamente tra gli stakeholders aziendali (tutti coloro che hanno interesse a comunicare con l’azienda, come i clienti, i fornitori, gli azionisti, ecc...) è cresciuta la necessità di comunicare tempestivamente e continuamente informazioni di ogni tipo e non strutturate. I sistemi di comunicazione hanno registrato una sensibile evoluzione, passando da semplici applicazioni per inviare messaggi di 80 caratteri a sofisticati e complessi pacchetti software per gestire il workflow aziendale, i flussi documentali e i messaggi multimediali
• produttività individuale: la capacità dei singoli utenti di produrre documenti, gestire le informazioni e sviluppare applicazioni è cresciuta insieme alla diffusione degli strumenti software più potenti e semplici. Parallelamente all’incremento della produttività personale degli utenti sono aumentate le difficoltà di interscambio dei dati.

Molte aziende dispongono oggi di sistemi informativi che ruotano attorno a questi tre concetti fondamentali, che funzionano ma che non possono definirsi ottimali. Quello che serve è riuscire ad integrare i tre aspetti, producendo un nuovo sistema, senza dimenticarsi delle formazione culturale di utenti più esperti (vedi Figura 4).

Figura 4 - L'architettura complessiva

La progettazione di strumenti di business come i call center sono uno degli esempi più evidenti dell’integrazione raggiunta da queste tecnologie. I call center consentono di creare l’interfaccia unica e polifunzionale verso i clienti dell’azienda. All’interno di queste funzioni vengono utilizzati strumenti telefonici e informatici in stretta integrazione, al fine di sviluppare applicazioni altamente innovative. L’automazione di queste funzioni aziendali, fondamentali in quanto costituiscono la front line aziendale verso i clienti, consente di ottenere vantaggi competivi fornendo servizi avanzati come la gestione e lo smistamento delle chiamate entranti, l’accesso automatico a basi di dati in funzione dei tasti premuti sulla tastiera del telefono del chiamante, conferenze telefoniche, instradamento intelligente delle chiamate, la memorizzazione di tutte le richieste pervenute al fine di alimentare il database del marketing aziendale. Questo è soltanto un esempio di integrazione delle tecnologie informatiche e telematiche.

Obiettivi d’impresa

L’obiettivo d’impresa più importante che emerge da questi mutamenti è la necessità di ribaltare la piramide organizzativa dell’azienda, mettendo al vertice il cliente e fornendo un’unica interfaccia funzionale, capillare, tempestiva e facile nei confronti delle informazioni aziendali.

La focalizzazione sul cliente è diventata infatti uno degli obiettivi fondamentali delle imprese. La crescita culturale dei clienti, resa possibile da fenomeni connessi con l’evoluzione delle società (formazione individuale di maggiore livello, maggiore disponibilità di informazioni), ha aumentato le difficoltà per conquistare il cliente e per mantenerlo tale. Le tecniche di marketing si sono sviluppate anche nella direzione di fidelizzazione del cliente, ossia lo studio per mantenere il cliente. Il servizio al cliente è risultato essere un fattore fondamentale per ottenere questo risultato. Si sono sviluppate così le tecniche per migliorare le risposte alle richieste dei clienti più o meno soddisfatti. Alcuni esempi sono costituiti dai programmi per i compratori assidui e per i "porta-clienti", i materiali di marketing inviati al domicilio per illustrare le novità dell’azienda (prodotti/servizi), realizzazione di eventi dedicati ai clienti, la realizzazione di servizi di assistenza telefonica molto sofisticati condizionati dall’invio della "cartolina di registrazione".